23 juli

| Interntidning för Sveriges Television

  • Meny
Frida Mörtsell
Nyhetskrönika
Frida Mörtsell, Strategisk kommunikatör

Publicerad 11 april 2017 07:00

Så stärker vi relationen till publiken

Okontrollerade klotterplank eller relationsskapande dialoger – mediernas ansvar för de konversationer som tar plats i våra sociala mediekanaler är något som diskuteras flitigt.

Och på SVT är publikdialogen central i vår nya strategi: "Publiken förväntar sig ett möte, de vill kunna interagera och ställa frågor och krav. Detta samtidigt som den tekniska utvecklingen ger oss möjlighet att behandla publiken som just individer och inte som ett kollektiv.”

Hot och hat

Under flera år har hot och hat i kommentarsfälten i sociala medier rensats bort av ett externt företag, men sedan i mars har vi tagit hem det uppdraget. SVT Kommunikations team för Publikdialog (f d Tittarservice) tar nu ett större ansvar för modereringen av SoMe-konton från hela ATV.

Det innebär bättre moderering, en möjlighet att få en mer mänsklig närvaro där vi kan bygga relationen med vår publik under större delen av dygnet, och det är en ekonomisk besparing.

Vårt team av digitala kommunikatörer ser nu till att ATV:s Facebooksidor är bevakade varje dag kl 07 – 23. SVT Kommunikations mål för dialog i sociala medier är:

  • Att kunna lyfta vilka ämnen och frågor som helst
  • Att alla ska känna sig trygga och våga uttrycka sig utan risk för påhopp på våra sidor
  • Att stärka relationen med publiken

Trevlig ton i kommentarsfälten

Vi bevakar diskussioner om känsliga ämnen, ser till att medverkande i våra program skyddas från påhopp och påminner våra följare om att hålla en trevlig ton i våra kommentarfält.

Genom att visa oss närvarande gör vi tydligt för dem som följer oss att SVT:s sociala mediekanaler är en del av vår dialog med publiken. Därför tar vi ett stort ansvar för vad som skrivs och för att alla som skriver bemöts på ett respektfullt sätt.

Varje månad får SVT:s huvudkonto på Facebook in runt 35 000 kommentarer. Varje kommentar granskas och hanteras utifrån SVT:s dialogmål. Nu gör vi också det arbetet för ytterligare 20-talet SoMe-konton från ATV under kvällar och helger.

Bättre samarbete

Genom SVT:s nya CMS för sociala medier (Sprinklr) kan alla redaktioner som använder verktyget enkelt samarbeta med varandra. Om någon ställer en generell företagsfråga på Go’kvälls Facebooksida kan redaktionen enkelt skicka frågan till SVT Kommunikations team för svar.

Vi kan alltså se till att rätt personer besvarar frågor oavsett på vilken sida de ställdes från början.

Vi kan även sortera kommentarerna på ett sätt som gör att vi tidigt uppmärksammar diskussioner som är på väg att urarta i till exempel personangrepp, och vi kan säkerställa att vi inte missar några kommentarer även om de skrivs på flera veckor gamla poster som fortfarande har spridning.

Genom att samarbeta på det här sättet höjer vi kvalitén i modereringen och säkerställer att SVT:s höga kvalitetskrav uppfylls på våra kontaktytor i sociala medier.

Uppskattar svar från SVT

Varje vecka förklarar Publikdialog/Tittarservice värdet av oberoende public service för vår publik genom konversationer på våra digitala ytor.

Vi pratar både med glada fans och med arga kritiker som ganska ofta blir förvånade och uppskattar ett trevligt svar från SVT.

Och vi hämtar in tittarnas feedback så att den kommer till nytta i verksamheten. Dessutom skapar vi innehåll för sociala medier utifrån dialogen – något som uppskattas väldigt av följarna. Här är ett sådant exempel, om Innan vi dörlänk till annan webbplats.

SVT ska vara lätta att hitta och lätta att prata med. Den här typen av värdeskapande dialog tar oss närmare det målet.

Genom att samarbeta på det här sättet höjer vi kvalitén i modereringen och säkerställer att SVT:s höga kvalitetskrav uppfylls på våra kontaktytor i sociala medier.

15 gillar detta